La performance humaine expliquée en un seul graphique

Ce billet a pour but de vous aider à maximiser la performance humaine dans vos opérations en introduisant quelques concepts simples mais essentiels pour comprendre quand et pourquoi les humains font des erreurs.

Enfin, je relierai tous ces concepts par un graphique qui vous aidera à isoler les causes des erreurs humaines dans vos opérations, ce qui vous permettra d'augmenter le nombre d'opérateurs pour accroître l'efficacité de vos opérations.

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Des recherches récentes en psychologie et en gestion ont développé le modèle de Rasmussen en trois modes de performance humaine. Chacun de ces modes décrit un ensemble de comportements et de réponses qui sous-tendent la manière dont les êtres humains accomplissent leur travail.

La compréhension de ces modes de performance est la clé de la compréhension de l'erreur humaine.

Performance basée sur les compétences

Les performances basées sur les compétences (SBP) décrivent des situations dans lesquelles les travailleurs exécutent une tâche sans trop réfléchir. Les performances basées sur les compétences (SBP) sont généralement le résultat d'une expérience approfondie d'une opération donnée.

Lorsqu'ils fonctionnent selon un mode basé sur les compétences, les individus s'appuient sur des "séquences de comportement préprogrammées" avec "peu ou pas d'allocation de ressources attentionnelles".

Vous pouvez assimiler le SBP à des choses que nous faisons automatiquement, comme faire du vélo, taper à la machine ou écrire à la main.

La performance basée sur la connaissance

De par son nom, la performance basée sur la connaissance peut facilement être mal interprétée.

Selon la norme de performance humaine du ministère de l'énergie (DOE), "la situation décrite comme 'mode basé sur la connaissance' pourrait être mieux appelée 'mode basé sur le manque de connaissance'". En effet, nous nous appuyons sur des performances basées sur les connaissances lorsque nous ne savons pas ce que nous faisons, par exemple lorsque nous sommes confrontés à des situations totalement inconnues.

Dans ce cas, nous nous appuyons sur nos connaissances existantes pour nous aider. Nous recherchons des modèles et appliquons à la situation les schémas que nous avons appris dans le cadre d'autres tâches.

Performance basée sur des règles

La performance basée sur des règles (RBP) s'applique lorsque des changements de contexte empêchent un individu de s'appuyer sur ses compétences. Dans ce mode de performance, un travailleur applique des règles écrites ou mémorisées pour naviguer dans une situation peu familière. Si certains aspects d'une situation correspondent à une compétence acquise, le travailleur se rabattra sur des comportements fondés sur des compétences. Dans le cas contraire, il consultera des sources externes.

Une autre façon d'envisager les performances fondées sur des règles est de les considérer comme des séquences de décisions "si-alors". Si la situation est dans un sens, le comportement prescrit s'ensuit .

À chaque mode de performance correspond un mode d'erreur. Cette section explique comment différents types de performances conduisent à différents types d'erreurs.

Erreur basée sur les compétences : Inattention

Lorsque vous travaillez dans un mode de performance basé sur les compétences, la plupart des erreurs sont dues à l'inattention. En effet, il est facile de se mettre en "pilote automatique" et de ne pas remarquer les changements de conditions ou de tâches.

Parmi les exemples d'erreurs fondées sur les compétences, citons le fait de verser du jus d'orange sur vos céréales ou de rentrer directement chez vous au lieu d'aller à l'épicerie lorsque vous faites vos courses après le travail.

Dans l'industrie manufacturière, les opérateurs sont particulièrement enclins à commettre des erreurs liées à leurs compétences lorsqu'ils effectuent des tâches répétitives ou lors de la transition vers de nouveaux processus ou de nouvelles gammes de produits.

Erreur basée sur la connaissance : Image mentale inexacte

Étant donné que les performances basées sur les connaissances reposent sur la compréhension d'une tâche par un individu, de nombreuses erreurs résultent de lacunes dans cette compréhension. Lorsqu'il est contraint de réagir à des circonstances nouvelles, un individu recourt à ce qu'il sait au lieu d'examiner la situation et de réagir aux faits sur le terrain. Nous appliquons des modèles connus à des situations inconnues.

Ce type d'erreur est fréquent dans l'industrie manufacturière. Lors d'un temps d'arrêt imprévu, par exemple, un ingénieur peut opter pour une solution qui a fonctionné dans le passé sans évaluer au préalable toutes les données existantes sur les performances de la machine.

Erreurs fondées sur des règles : Mauvais choix

Les erreurs fondées sur des règles impliquent des choix.

Étant donné que les individus répondent à des séquences de décisions de type "si", les interprétations erronées des règles ou les écarts par rapport aux procédures prescrites entraînent des erreurs. Comme l'écrit le DOE,

Ce graphique vous aidera à visualiser les différents modes de performance et les erreurs qui y sont associées.

Les deux axes de ce graphique sont la familiarité et l'attention, chacun augmentant à mesure qu'il s'éloigne de zéro.

Lorsque la familiarité est la plus grande et l'attention la plus faible, les performances sont basées sur les compétences. En d'autres termes, plus nous connaissons quelque chose, moins nous devons y consacrer d'attention. Moins nous portons notre attention sur les tâches, plus les erreurs risquent de passer inaperçues.

À l'autre extrémité, vous avez les performances basées sur la connaissance. Dans ce cas, l'attention est élevée précisément parce que la familiarité est la plus faible. Lorsque des erreurs se produisent, c'est en dépit de cette attention. C'est souvent parce que nous n'avons pas une image mentale solide de la tâche ou que nos modèles existants ne sont pas adaptés à la situation qui se présente à nous.

Au milieu se trouve la performance basée sur des règles. Dans ce cas, il y a autant d'attention que de familiarité. Dans ce cas, une mauvaise interprétation des règles ou des séquences d'action entraîne des erreurs.

Pour illustrer ce point, réfléchissez à la manière dont vous pourriez faire correspondre différents processus de fabrication à ce graphique.

Dans le cadre de la performance basée sur les compétences, nous pouvons classer les assemblages manuels, la maintenance de routine, les changements de machines et toutes les autres tâches que les opérateurs et les ingénieurs effectuent chaque jour sans trop réfléchir. Combien de fois le travailleur le plus expérimenté commettra-t-il des erreurs par manque d'attention ?

L'erreur humaine est une réalité de la fabrication, mais il est facile de la prévenir si vous équipez vos opérations d'outils qui maintiennent l'engagement des opérateurs et prévoient des contrôles contre les erreurs courantes.

Les tâches fondées sur la connaissance, en revanche, peuvent être des assemblages discrets complexes et variables, des produits nécessitant une personnalisation ou l'introduction de nouveaux produits lorsque les associés sont relativement novices en matière de processus ou de produits. Dans ce cas, le manque de familiarité entraîne des erreurs car les travailleurs tentent de comprendre la nouvelle tâche en s'appuyant sur leur compréhension des processus antérieurs.

Avec les bons outils, toutes ces erreurs peuvent être évitées. L'astuce consiste à identifier les endroits où les erreurs sont susceptibles de se produire et à équiper vos lignes de solutions qui aideront vos travailleurs à donner le meilleur d'eux-mêmes.